Vybavovanie reklamácií a sťažností

  • Cena kurzu
    354€
  • Najbližší termín
    06. - 07. 12. 2018
  • Na stiahnutie
    Pozvánka

Vybavovanie reklamácií a sťažností

Ciele

Naučiť účastníkov zachovať profesionálny postoj, efektívne a úspešne vybavovať reklamácie a sťažnosti, viesť rozhovory s nespokojnými klientmi a s pozitívnym výsledkom.

Účastníci

Zamestnanci bánk a iných finančných inštitúcií, ktorí musia riešiť rôzne situácie sťažností, reklamácií  a nespokojnosti. Riadenie procesov riešenia nespokojnosti klienta, sťažností a reklamácií je neoddeliteľnou súčasťou procesov CRM (Customer Relationship Management), alebo riadenia vzťahov s klientom. Program predpokladá znalosť príslušnej legislatívy a vnútorných predpisov.

Obsah seminára

Úvod do základných procesov CRM, aktívna tvorba a udržiavanie vzťahov s klientom, ktoré sú obojstranne prospešné. Príprava na reklamačný rozhovor. Predpoklady a zásady efektívnej komunikácie s nespokojným klientom. Identifikácia príčin a spúšťacích mechanizmov pri klientom generovanej nespokojnosti, sťažnosti, riadenie konfliktného a agresívneho správania klienta, eliminácia hrozieb a nátlaku, identifikácia oprávnenej a neoprávnenej príčiny nespokojnosti, parciálne riadenie okruhov a tém riešenia nespokojnosti, prechod od emočnej do vecnej roviny, predvídanie správania klienta, nástroje empatie, asertivity, jednoznačnosti a štruktúrovania priorít konfliktného rozhovoru, riešenie nespokojnosti z aspektu motivácie klienta, argumentačná kvality, argumentačné techniky, námietky, generovanie riešenia oboch strán, spoluúčasť na riešení, spoluzodpovednosť za výsledok, zachovanie tváre oponenta aj útočníka, vnútorná sila.

Lektori

PhDr. Alexander GERIČ,odborník na problematiku profesionálnej komunikácie, vyjednávania, prezentačných techník a riadenia ľudí. Pôsobí v AG ŠTÚDIO GERIČ, spol. s.r.o.

Dĺžka trvania

1 deň

Aktuálne termíny

06. - 07. 12. 2018 (Pozvánka)

Garant

Mgr. Vladimíra Jacková
 02/5787 3532
 

Harmonogram

registrácia: 8.45 -9.00 hod.

seminár: 9.00 -16.00 hod.

(platí pre oba dni)

Cena

295 € bez DPH
354 € s DPH

Variabilný symbol

1733

Miesto konania

Inštitút bankového vzdelávania NBS, n.o., Tomášikova 28/a, Bratislava 



Prihláška na kurz

Termín konania

Účastník kurzu

Fakturačné údaje

Adresa pracoviska

Iné

pozrite si našu ponuku ubytovania
* Povinné údaje

Uzávierka prihlášok je 7 kalendárnych dní pred termínom konania podujatia.

Vysielajúce organizácie uhradia účastnícky poplatok vrátane prípadného požadovaného ubytovania do termínu uzávierky na číslo účtu 74069/0720, konštantný symbol 0308.
SWIFT: NBSB SK BX
IBAN: SK08 0720 0000 0000 0007 4069

Záväznú prihlášku je možné stornovať 5 dní pred konaním podujatia.

Zastúpenie účastníka je možné.

V prípade nestornovanej záväznej prihlášky si IBV NBS, n.o. vyhradzuje právo vyfakturovať účastnícky poplatok v plnej výške.