IBV / Vzdelávanie / Rozvoj sociálny... / Vybavovanie reklamácií a sťažností  

Vybavovanie reklamácií a sťažností

Účastníci

Zamestnanci bánk a iných finančných inštitúcií, ktorí musia riešiť rôzne situácie sťažností, reklamácií  a nespokojnosti. Riadenie procesov riešenia nespokojnosti klienta, sťažností a reklamácií je neoddeliteľnou súčasťou procesov CRM (Customer Relationship Management), alebo riadenia vzťahov s klientom. Program predpokladá znalosť príslušnej legislatívy a vnútorných predpisov.

Cieľ

Naučiť účastníkov zachovať profesionálny postoj, efektívne a úspešne vybavovať reklamácie a sťažnosti, viesť rozhovory s nespokojnými klientmi a s pozitívnym výsledkom.

Obsah seminára

Úvod do základných procesov CRM, aktívna tvorba a udržiavanie vzťahov s klientom, ktoré sú obojstranne prospešné. Príprava na reklamačný rozhovor. Predpoklady a zásady efektívnej komunikácie s nespokojným klientom. Identifikácia príčin a spúšťacích mechanizmov pri klientom generovanej nespokojnosti, sťažnosti, riadenie konfliktného a agresívneho správania klienta, eliminácia hrozieb a nátlaku, identifikácia oprávnenej a neoprávnenej príčiny nespokojnosti, parciálne riadenie okruhov a tém riešenia nespokojnosti, prechod od emočnej do vecnej roviny, predvídanie správania klienta, nástroje empatie, asertivity, jednoznačnosti a štruktúrovania priorít konfliktného rozhovoru, riešenie nespokojnosti z aspektu motivácie klienta, argumentačná kvality, argumentačné techniky, námietky, generovanie riešenia oboch strán, spoluúčasť na riešení, spoluzodpovednosť za výsledok, zachovanie tváre oponenta aj útočníka, vnútorná sila.

Lektori

PhDr. Alexander GERIČ,odborník na problematiku profesionálnej komunikácie, vyjednávania, prezentačných techník a riadenia ľudí. Pôsobí v AG ŠTÚDIO GERIČ, spol. s.r.o.

Dĺžka trvania

1 deň

Miesto konania

Inštitút bankového vzdelávania NBS, n.o., Tomášikova 28/a, Bratislava 

Garant

Mgr. Vladimíra Jacková
tel.: 02/5787 3532
e-mail:

Katalóg kurzov 2017

Vysoko kvalitné a odborné vzdelávacie podujatia pre Vás. Stiahnite si náš kompletný katalóg. 


Povedali o nás...

"Veľmi oceňujem organizáciu seminára Solvency II v rámci IBV NBS, ktorý sa konal v dňoch 4. a 5. októbra. Špeciálne oceňujem orientáciu seminára hlavne na pilier II (risk manažment) a výber kvalifikovaného lektora zo zahraničia s mnohoročnými praktickými skúsenosťami v oblasti risk manažmentu a interného auditu..."
(čítaj viac


Prihláška na podujatia

Formulár záväznej prihlášky na podujatia vo formáte PDF alebo DOC


European Banking & Financial Services Training Association


Inflačný ostrov

Ako vplýva inflácia na ekonomiku?


Certifikát kvality

Inštitút bankového vzdelávania NBS, n.o. priebežne sleduje, pravidelne analyzuje a vyhodnocuje výsledky svojho pôsobenia v oblasti poskytovania vzdelávacích služieb. 
Systém kvality v inštitúte potvrdzuje aj certifikát Bureau Veritas podľa normy systému kvality ISO 9001:2008. 


Kontaktné údaje

Inštitút bankového vzdelávania NBS, n.o.
Tomášikova 5238/28A,
821 01 Bratislava 2
Slovenská republika

IČO: 42166373

DIČ: 2022730369

telefón 
+ 421 (0)2 5787 3532
+ 421 (0)2 5787 3538

fax
+ 421 (0)2 4363 9314
e-mail