IBV / Vzdelávanie / Rozvoj sociálny... / Vybavovanie reklamácií a sťažností  

Vybavovanie reklamácií a sťažností

Účastníci

Zamestnanci bánk a iných finančných inštitúcií, ktorí musia riešiť rôzne situácie sťažností, reklamácií  a nespokojnosti. Riadenie procesov riešenia nespokojnosti klienta, sťažností a reklamácií je neoddeliteľnou súčasťou procesov CRM (Customer Relationship Management), alebo riadenia vzťahov s klientom. Program predpokladá znalosť príslušnej legislatívy a vnútorných predpisov.

Cieľ

Naučiť účastníkov zachovať profesionálny postoj, efektívne a úspešne vybavovať reklamácie a sťažnosti, viesť rozhovory s nespokojnými klientmi a s pozitívnym výsledkom.

Obsah seminára

Úvod do základných procesov CRM, aktívna tvorba a udržiavanie vzťahov s klientom, ktoré sú obojstranne prospešné. Príprava na reklamačný rozhovor. Predpoklady a zásady efektívnej komunikácie s nespokojným klientom. Identifikácia príčin a spúšťacích mechanizmov pri klientom generovanej nespokojnosti, sťažnosti, riadenie konfliktného a agresívneho správania klienta, eliminácia hrozieb a nátlaku, identifikácia oprávnenej a neoprávnenej príčiny nespokojnosti, parciálne riadenie okruhov a tém riešenia nespokojnosti, prechod od emočnej do vecnej roviny, predvídanie správania klienta, nástroje empatie, asertivity, jednoznačnosti a štruktúrovania priorít konfliktného rozhovoru, riešenie nespokojnosti z aspektu motivácie klienta, argumentačná kvality, argumentačné techniky, námietky, generovanie riešenia oboch strán, spoluúčasť na riešení, spoluzodpovednosť za výsledok, zachovanie tváre oponenta aj útočníka, vnútorná sila.

Harmonogram

prezentácia:                      8.45 h – 9.00 h

otvorenie seminára:            9.00 h

vyučovanie:                     9.00 h – 16.00 h

Lektori

PhDr. Alexander GERIČ,odborník na problematiku profesionálnej komunikácie, vyjednávania, prezentačných techník a riadenia ľudí. Pôsobí v AG ŠTÚDIO GERIČ, spol. s.r.o.

Dĺžka trvania

1 deň

Cena

120 € bez DPH
144 € s DPH

Variabilný symbol

1447

Aktuálne termíny

26. 04. 2017 (Pozvánka)

Miesto konania

Inštitút bankového vzdelávania NBS, n.o., Tomášikova 28/a, Bratislava 

Garant

Mgr. Vladimíra Jacková
tel.: 02/5787 3532
e-mail:

záväzná on-line prihláška na kurz

Termín konania


I. FAKTURAČNÉ ÚDAJE

Názov

Ulica a číslo domu

PSČ

Mesto

IČ DPH

IČO:






II. PRIHLÁSENÝ ÚČASTNÍK

Titul, meno a priezvisko

Dĺžka bankovej praxe

Odborné zameranie

III. PRESNÁ ADRESA PRACOVISKA

Názov

Ulica a číslo domu

PSČ

Mesto

Útvar / Oddelenie

Kontaktný telefón*

Kontaktný e-mail*



IV. OBJEDNÁVKA **

Ubytovanie

Raňajky (obed v cene kurzu)

Ubytovanie od-do         Počet nocí

 

Váš odkaz pre nás

* na tento e-mail Vás budeme kontaktovať ohľadom potvrdenia prihlášky
** pozrite si našu ponuku ubytovania a stravovania

Súhlasím so všeobecnými obchodnými podmienkami


Uzávierka prihlášok je 7 kalendárnych dní pred termínom konania podujatia.

Vysielajúce organizácie uhradia účastnícky poplatok vrátane požadovanej stravy a ubytovania do termínu uzávierky na číslo účtu 74069/0720, konštantný symbol 0308.
SWIFT: NBSB SK BX
IBAN: SK08 0720 0000 0000 0007 4069

Záväznú prihlášku je možné stornovať 5 dní pred konaním podujatia.

Zastúpenie účastníka je možné.

V prípade nestornovanej záväznej prihlášky si IBV NBS, n.o. vyhradzuje právo vyfakturovať účastnícky poplatok a náklady na objednanú stravu v plnej výške.

Katalóg kurzov 2015

Vysoko kvalitné a odborné vzdelávacie podujatia pre Vás. Stiahnite si náš kompletný katalóg. 


Povedali o nás...

"Veľmi oceňujem organizáciu seminára Solvency II v rámci IBV NBS, ktorý sa konal v dňoch 4. a 5. októbra. Špeciálne oceňujem orientáciu seminára hlavne na pilier II (risk manažment) a výber kvalifikovaného lektora zo zahraničia s mnohoročnými praktickými skúsenosťami v oblasti risk manažmentu a interného auditu..."
(čítaj viac


Prihláška na podujatia

Formulár záväznej prihlášky na podujatia vo formáte PDF alebo DOC


European Banking & Financial Services Training Association


Inflačný ostrov

Ako vplýva inflácia na ekonomiku?


Certifikát kvality

Inštitút bankového vzdelávania NBS, n.o. priebežne sleduje, pravidelne analyzuje a vyhodnocuje výsledky svojho pôsobenia v oblasti poskytovania vzdelávacích služieb. 
Systém kvality v inštitúte potvrdzuje aj certifikát Bureau Veritas podľa normy systému kvality ISO 9001:2008. 


Kontaktné údaje

Inštitút bankového vzdelávania NBS, n.o.
Tomášikova 5238/28A,
821 01 Bratislava 2
Slovenská republika

IČO: 42166373

DIČ: 2022730369

telefón 
+ 421 (0)2 5787 3532
+ 421 (0)2 5787 3538

fax
+ 421 (0)2 4363 9314
e-mail